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与生命赛跑的工程师!完善医疗服务的重要推手

作者:时间:2021-10-04 22:02 浏览:

冬日凌晨深夜,一通紧急的器材叫修电话来自医院心导管室,一位病人急性心肌梗塞正准备上手术台,在这黄金治疗时间内,此时一切的决定都攸关病患的生命安全。

黄金时间内抢修,抗压性是必须

友信医疗集团客服部协理陈建强回想当时情况,坦言医材维修工作“抗压性要很高”:“不同科室会面临不同问题,各个疗程也有时效性,设备故障时会中断或延误后续的治疗计划。所以维修部门和院方等于是一个团队,过了下班时间接到任务,要考量病人的立场去服务,当然有时也得面对医生、家属的第一线压力。”

身为台湾知名的大型医疗设备代理商,友信医疗集团 65 年来实时、优质的售后维修服务,背后靠的就是这一群辛苦付出的工程维修人员。

24小时监控,器材防护滴水不漏

在维修机器之外,诸如医疗设备的场地规划、空调机电、辐射防护等房间设计,以及后续安装保养、人员操作应用培训等,都是客服部维修工程人员的责任。而这也是友信医疗所推出的“一站式全方位集成服务”,以创造医病关系、设备供货商与保修供应商的“双双赢”。

当紧急情况发生时,院方会先通报友信总部内设立的24小时监控中心(Unison Service Control Center),再由监控中心转给相关当值人员,“透过这个单一联络窗口的好处是,可以提升服务效率和品质,不会产生工程端与客户端对紧急认知的落差。而且它也是一个集成维修人员动态、医疗设备、库房零件等信息的平台,还能远端在线监控环境。”

陈建强指出一个重点:“器材的温湿度一定要控制在适当范围,才能将机器故障率减到最低。”因此在重要的大型设备上,都会安装温湿度感应器,若医院环境有异常便会立刻通报。

“举手不丢脸”,团队胜单打独斗

由此看出,一个优质的健康医疗,团队、设备、售后服务三者不可或缺,陈建强以为,要将医疗维修服务做好,必须从五个面向思考:人员培训、设备备料、全面管理、文化理念、法规支持。在软性的公司文化理念和人才培训上,友信比别人投注了更多资源,就是为了创建专业的服务团队。

“我常常宣导维修工程师们一个观念,就是‘举手并不丢脸’。”陈建强解释,这是一份和时间赛跑、与生命为伍的职业,唯一和医护人员不同的是,维修人员抢救的是器材。因此鼓励遇到困难要立即反应寻求支持,才能有效率的完成修缮任务。

另外“资源共享”文化更是深植人心,个人绩效之外,陈建强更重视的是同仁之间的经验分享,甚至不同的设备机型会成立一组团队,定期做技术研讨交流。“AI时代来临,医疗设备逐渐智能化,一个人不可能样样精通,一定要靠团队横向分工合作。团队,才是决定营运成效的关键。”

陈建强最后分享,在公司多年来感受到的企业文化是什么?“尊重关怀,参与分享。”这八个字,无形的共同价值观最难养成,然而也是友信员工之间传承下最大的资产。

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